mercredi, 2 septembre 2009

LeTemps.ch | «Cablecom a fait des erreurs envers ses clients»

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Internet mercredi2 septembre 2009

«Cablecom a fait des erreurs envers ses clients»

Par Propos recueillis par Anouch Seydtaghia, Zurich
En poste depuis trois mois et demi, Eric Tveter, directeur du câblo-opérateur, parle pour la première fois des soucis techniques et répond à la colère de nombreux clients. Il annonce de nouvelles offres et un changement de nom

Eric Tveter parle. Nommé directeur de Cablecom le 12 mai, l’Américain de 50 ans s’exprime pour la première fois sur les problèmes techniques et de services rencontrés par ses clients.

Le Temps: De nombreux clients sont furieux à cause de la faible qualité de votre service après-vente et des pannes. Que leur répondez-vous?

Eric Tveter: Nous sommes conscients de ces problèmes et en sommes désolés. Cablecom a fait des erreurs envers ses clients et tente aujourd’hui de les réparer. Certains chiffres, comme le temps d’attente à notre hotline, étaient inadmissibles. Mais nous agissons depuis plusieurs mois pour améliorer la situation. Ce temps d’attente a été divisé par deux, et nos employés ne sont plus mesurés selon le nombre d’appels pris en charge, mais selon le nombre de cas résolus. J’ai enlevé les tableaux électroniques qui leur indiquaient le nombre de clients en attente. Et 200 cadres vont se rendre au domicile de nos clients pour écouter leurs doléances.

– Certains employés écrivent, sur des sites spécialisés, qu’ils ne sont pas fiers de travailler pour Cablecom…

– J’en suis conscient. Nous avons lancé un programme de remotivation et d’amélioration de l’encadrement des collaborateurs. Les premiers résultats sont là, mais le processus sera long. Et il n’est pour l’heure pas question d’engager de nouveaux employés.

– L’image de Cablecom semble affectée, surtout en Suisse romande.

– Notre image est encore plus mauvaise en Suisse alémanique. Laissez-moi un peu de temps. Le nombre de dossiers en souffrance diminue et nos processus s’améliorent. Savez-vous que nous avions 2000 lettres types différentes? Cela explique pourquoi certains clients ne recevaient pas la réponse adéquate. Notre slogan «Changing for you» ne sera pas une formule creuse.

– Y aura-t-il d’autres améliorations?

– Nous réduisons le nombre de coupures d’accès aux réseaux, qui intervenaient sans que les clients en soient informés. Et la facturation s’effectuera pour le mois en cours, et non pas pour les deux mois à venir.

– Cablecom a mis plus de six mois à trouver un nouveau directeur. Avez-vous hésité?

– Non, le défi est important, mais j’aime la Suisse et suis très motivé.

– Au premier semestre, Cablecom a perdu des clients dans tous ses marchés. Cela vous inquiète-t-il?

– Notre priorité est d’améliorer notre qualité. Mais il est clair que nous devons croître et que je dois rendre des comptes à mes supérieurs.

En quelques années, Cablecom a changé trois fois de propriétaire, sans vision à long terme…

– Nous donnons l’impression d’être une vache à lait. C’est faux. Depuis notre rachat en 2005 par UPC Broadband, un milliard de francs a été investi dans le réseau. Nous investissons 25% de notre chiffre d’affaires, alors que la proportion est de 15% chez Swisscom. Le but est de construire le meilleur réseau suisse.

– Beaucoup de Suisses préfèrent payer plus cher pour un service après-vente de qualité…

– Nous nous améliorons. Et nous lançons des offres à très haut débit, jusqu’à 100 mbit/s, à Zurich, Berne et Winterthour. D’ici à fin 2010, ces offres seront proposées en Suisse romande, tout comme un service de vidéo à la demande.

– Vous ne proposez que 250 films à la demande à Zurich…

– Oui, nous avons des soucis car un concurrent (ndlr: Swisscom) a négocié des accords exclusifs avec des fournisseurs. Mais notre présence internationale doit nous permettre d’élargir notre catalogue.

– Selon les rumeurs, votre société pourrait changer de nom.

– Notre but est de renommer Cablecom en UPC, sans doute en 2010.

– Pour effacer la mauvaise image?

– Nos clients nous donneront une seconde chance. Toutes les filiales d’UPC Broadband s’appellent UPC. Ce changement est logique.

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