mercredi, 16 juillet 2008

MARCHANDAGE - Avec l'iPhone, Swisscom joue au marchand de tapis

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Avec l'iPhone, Swisscom joue au marchand de tapis

MARCHANDAGE | 01h25 Infos contradictoires sur de nouveaux arrivages, offres tout sauf linéaires, l'appareil d'Apple se vend avec des méthodes dignes des souks.

AP | PRODUIT: Les iPhone arrivent à doses mesurées, dans un marché où le client est captif du bon vouloir d'Apple et des grands opérateurs. Le manque de formation des vendeurs est aussi mis en cause.NEW YORK, LE 11 JUILLET 2008

NICOLAS VERDAN | 16 Juillet 2008 | 01h25

Tous les jours, les mêmes questions: «Vous avez l’iPhone? Il arrive quand? A quel tarif puis-je l’acquérir en renouvelant mon abonnement?» Soupirs. Au magasin Swisscom des Terreaux, lundi soir, cinq clients tournent en rond avec leur ticket d’attente. Tous n’ont qu’une idée en tête: le nouvel objet du désir produit par Apple. Tous partagent la même frustration: pas d’iPhone en stock. En revanche, tous ressortiront avec une somme d’informations contradictoires de la part des vendeurs: «Un mois d’attente» pour le premier, «peut-être deux semaines» pour le second. Ainsi de suite jusqu’au cinquième, qui se fera dire, sous le sceau de la confidence: «Ne dites surtout pas que c’est moi qui vous l’ai dit, mais il y a un arrivage jeudi matin. Soyez parmi les premiers et vous avez de bonnes chances de l’avoir.»

Devant l’air interloqué du client, le vendeur ajoute, quasi en chuchotant: «Allez même voir, jeudi aussi, au magasin Swisscom de la gare. Ils ouvrent plus tôt et il y aura un autre arrivage.»

Vérification faite dans la boutique de l’opérateur sise dans les anciens locaux des guichets CFF, «aucun arrivage n’est prévu jeudi». Concernant l’éventualité d’un prix d’achat préférentiel offert aux bons clients Swisscom, là encore, même confusion: «Oui, dès le mois d’août, nous pourrons faire des offres.»

D’un magasin à l’autre, les prix avancés sont différents. Et quand on demande au vendeur comment il explique la distribution, constipée, des iPhone, la réponse fuse: «Vous imaginez les problèmes de sécurité si nous en recevions plus d’une centaine dans cette petite boutique? Cela représenterait une telle somme d’argent! De quoi attirer des voleurs…»

«La faute à Apple»

Perdu, le client, avec l’impression d’être entré dans un souk. Swisscom assume-t-elle ces nouvelles méthodes de vente, proches du marchandage, où tout semble se négocier dans la plus grande confusion sur la fourniture des stocks et les tarifs? «Pas du tout, rétorque Christian Neuhaus, porte-parole. Le ton confidentiel du vendeur qui annonce un arrivage ne relève d’aucune stratégie marketing. Il a agi de sa propre initiative. Concernant l’approvisionnement, c’est vrai que nous avons des arrivages chaque semaine. C’est Apple qui détermine la quantité d’appareils livrés. Quant aux offres d’achat faites aux abonnés actuels, oui, c’est prévu et nous l’avons fait savoir.»

Au compte-gouttes chez les revendeurs Apple

Du côté des revendeurs Apple, directs et indirects, l’iPhone arrive au compte-gouttes, ou il n’a pas encore fait son apparition. Comme chez Mémoire Vive, à Lausanne, où seul le support de la petite merveille technologique a été livré. «Nous devrions recevoir le premier appareil aujourd’hui, pour la démo», explique Pierre Lassinat, vendeur. Mémoire Vive ne dispose d’aucune information précise sur la disponibilité en appareils. Mais elle n’en joue pas sur le plan marketing. Dans ce magasin, l’opérateur concerné est Orange. A ce propos, la même rumeur court déjà depuis quelques semaines. Sur les 20?000 iPhone livrés en Suisse, 15?000 iraient à Swisscom et 5000 à Orange. Invérifiable.



«Manque de transparence»

Pour Stéphane Koch, spécialiste en technologie de l’information, «les clients de Swisscom, d’Orange et d’Apple sont confrontés à un coupable manque de transparence de la part de ces sociétés». Et de fustiger en premier lieu le manque de formation des vendeurs: «On l’observe chez les deux principaux opérateurs, le personnel est mal informé sur l’iPhone. Tant sur le produit et les plans tarifaires que sur la relation entre Swisscom et Apple.» Il en résulterait une plus ou moins grande marge de manœuvre du vendeur, qui explique les variations de prix et les infos contradictoires sur les arrivages.

Fin connaisseur du marché de la téléphonie mobile et du multimédia, Stéphane Koch avoue qu’il n’a toujours pas acheté l’iPhone. Il attend encore des informations tarifaires que Swisscom, «malgré toute sa bonne volonté», n’est pas en mesure de lui fournir. Pour ce spécialiste, «le client est captif d’un système à la noix, orienté vers l’intérêt de la firme et non le sien. Alors qu’avec son abonnement, le client est aussi un actionnaire des grands opérateurs.»

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